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  Je vous l'avais bien dit
 que j'avais des bonnes relations !

> Bravo !

Le "Baromètre e-Perform Aquitaine" est une opération régionale, lancée par France Télécom, qui a pour vocation de sensibiliser les entreprises et les collectivités d’Aquitaine aux enjeux de la Relation Client via Internet. Pour sa première édition(*), près de 800 sites webs régionaux ont été "audités" pour évaluer leur performance. Les résultats ont été communiqués le 28 janvier 2003. Sarlat.com obtient une excellente note avec 4,91 points à comparer à la moyenne régionale : 2,77... sur 10 !

> Quoique Je n'étais pas au courant de cette enquête et ma foi je suis assez content de bien gérer la "relation client". La note parait faible mais comparée à la moyenne evidemment... J'ai enquêté un peu pour comprendre qui faisait quoi et comment. Et là surprise ! Je m'aperçois que les enquêteurs n'ont pas trouvé de numéro de téléphone, ni de formulaire de contact sur mon site et ni de moyen de contact online (chat, messager...) et hop résultat : 2,15 points de moins sur ma note. Bien entendu je leur ai (gentiment, vous me connaissez) fait remarquer qu'à un seul clic de la page d'accueil, dans la rubirque "A propos" qui est suffisamment clairement placé en haut à gauche il y avait ces trois éléments... La seule réponse que l'on m'opposa fut, en gros, "C'est la faute des étudiants de Sup'TG (chargés de l'enquête) qui sont trop subjectifs" pour autant on ne rectifia pas ma note et donc forcément la moyenne générale de la région qui aurait du coup grimpée de 0.003 points... Rien de grave me direz-vous, sauf que sur les 800 sites combien sont dans un cas identique ? Et voilà comment on fait passer la région Aquitaine pour un mauvais élève de la "relation client" ! Nous qui sommes pourtant si accueillants...

> Coordonnier En y regardant de plus près je vois que je suis sanctionné, par exemple, pour ne pas avoir offert à mes visiteurs un système de "Call-Back", c'est à dire qu'un américain cherchant des infos sur Sarlat devrait pouvoir me laisser un numéro pour que je le rappelle à mes frais afin de l'informer... Je sais bien que cette enquête est l'oeuvre de France Télécom, mais quand même il n'y a pas marqué "La Poste" là ! Et voilà comment j'ai perdu encore 0,71 point ! Ah lala je ne suis pas prévoyant ! Où plutôt, je suis trop pauvre pour mériter ce point avec mon petit site privé sans revenus ni prétention bien qu'étant l'une des références depuis 1996...

> Mal chaussé Qui diable a bien pu fabriquer la méthodologie de l'enquête ? Quelle entreprise au site forcément parfait et exemplaire a écrit le cahier des charges de ce baromètre ? La réponse est une société du doux nom de Khi West, spécialisée dans le "marketing stratégique et tactiques commerciales"... Bou diou dis donc ! Enfin quand je dis une société je le suppose, car à voir son site on peut rester perplexe. En effet, celui qui voudrait du call-back partout, des formulaires, des numéros de téléphone et j'en passe ne présente sur son site aucune coordonnée hormis quelques emails. Où est-elle située ? En Aquitaine, en France, en Suisse, à La Havane ? On ne sais pas. Pourtant elle a obtenu un prix pour son accueil téléphonique... sans avoir le téléphone ? tout s'explique... Et pour les petits malins qui auraient l'idée de chercher sur societe.com ou dans l'annuaire : pas la peine elle est introuvable (sauf son homonyme spécialisé dans le secretariat). Connaissant la boulimie de France Télécom qui racheta à une époque une centaine d'entreprises du Net, c'est à se demander si l'une ne serait pas la filiale de l'autre... Mais ne soyons pas mauvaise langue !

> En Relation Tout cela me porte à croire que cette opération d'allure institutionnelle est un peu biaisée afin d'affoler des sociétés pour qu'elles investissent chez des spécialistes du "marketing stratégique" et de la "relation client". De ce point de vue rien à redire, voilà 800 clients bien mis en relation avec leur sauveur ! Et même si je suis content de voir le bon classement de mon site (encore meilleur si j'envisage ma note réelle de 7,77 points) je reste un peu amer que des aléas étudiants ou des désirs de marchands du temple désignent ma chère région comme un cancre du relationnel. Mais c'est vrai qu'en ce moment le Baromètre n'est pas au beau fixe.

(*) Gageons que la deuxième édition se gardera bien après cela de venir m'auditer le site... ;-)

Quelques liens alternatifs et intéressants:
     



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Stéphane LAURENT
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